Internet: de visie van de Consumentenbond

Samenvatting voordracht.

1. De “alternatieve markt” vanuit de klant gezien
Op het gevaar af u allen in dit “hol van de leeuw” tegen de schenen te schoppen: de Consumentenbond is niet tegen alternatieve of complementaire behandelingen en behandelaars. Hij wil zich ook niet mengen in de discussie over de werkzaamheid van alternatieve behandelingen.

De Consumentenbond verschaft klanten informatie en behartigt de belangen van alle consumenten in Nederland, en dus ook van mensen die een beroep doen op een alternatieve behandelaar. Daarbij geldt nog steeds het algemene beginsel: “goede waar, voor een redelijke prijs”. Want zo bezien wij de relatie van een klant en zijn zorgverlener: in wezen niet anders dan iedere andere klant-leverancier-relatie. Van belang voor de klant zijn daarbij: een goed product, een correcte bejegening, redelijke tarieven en gunstige voorwaarden, inclusief een behoorlijke klachtenregeling. Anders dan wellicht soms in het verleden streeft de Consumentenbond er niet naar zijn klanten te vertellen wat zij wel en niet moeten doen. Wij realiseren ons dat mensen zelf kiezen, en willen vooral helpen bij het maken van de voor hem of haar meest juiste keus. Vandaar onze slogan “Maakt kiezen makkelijk”. Dat geldt ook als mensen kiezen voor een alternatieve behandelaar.

Die alternatieve “markt” is weinig transparant. Het is onduidelijk hoe en waar je een geschikte alternatieve behandelaar kunt vinden. Bovendien ontbreekt het aan kwaliteitsnormen en borging van die kwaliteit. Dat is een probleem voor de klant, zo erkent ook het ministerie VWS, en daarom werkt de Consumentenbond al enkele jaren aan een project om die kwaliteit te verhogen en de inzichtelijkheid te bevorderen.

“Maar er kan nooit sprake zijn van een “goed” product, als de behandeling niet werkt, en er eigenlijk sprake is van kwakzalverij”, zo hoor ik u denken. Daarop wil ik slechts antwoorden met een tegenvraag: “Maar denkt de klant er ook zo over”? Onze ervaring is dat goede en slechte behandelingen zowel in de reguliere als de alternatieve zorgsector voorkomen. Voor bejegening, tarieven en klachtengang geldt hetzelfde. Een garantie op een werkzame therapie krijgt de klant niet bij een alternatief behandelaar, maar bij een reguliere evenmin.

Als een klant tevreden is over zijn alternatieve behandelaar, zult u al snel zeggen dat dat gebaseerd is op het “placebo-effect” of op “wat extra aandacht”, maar wie van u durft te stellen dat dat in de reguliere geneeskunde niet ook voorkomt? Voor de Consumentenbond geldt in ieder geval dat als een klant tevreden is over product, prijs en andere aspecten van de overeenkomst, wij dit als een goede zaak beschouwen.

Aan de andere kant komen – zowel in de reguliere als alternatieve sector – ook vormen van slechte dienstverlening, onbehoorlijke bejegening, (te) hoge prijzen, en slechte of ontbrekende klachtenwegen voor. Daartegen verzet de Consumentenbond zich. Dat geldt ook slechte of onbetrouwbare informatie, het geven van valse hoop aan ernstig zieke patiënten, en het ten onrechte onthouden van een werkzame therapie. De nieuwsbrief Gezond heeft in de afgelopen twee jaar diverse malen gewaarschuwd tegen leveranciers die meer beloven dan ze kunnen waarmaken.

Ook heeft de Consumentenbond een expliciete voorkeur voor therapieën die hun waarde hebben bewezen. “Evidence based medicines and therapy’s” zijn bij ons favoriet, en desgevraagd geven wij onze klanten informatie die daarop is gebaseerd. Ook zoeken wij altijd naar een wetenschappelijke onderbouwing van claims inzake “heilzame” effecten van producten. Maar als een klant daar minder of helemaal niet aan hecht, of zelf kiest voor een andere benadering, respecteren wij dat. Immers, de klant kiest zelf, en de Consumentenbond helpt dat kiezen makkelijk te maken.

2. Klant in het internet-tijdperk
De 21-eeuw is nu al het internet-tijdperk, en dat biedt ook voor de consument enorme nieuwe kansen. Maar er zijn ook nieuwe risico’s. Zo lijkt het soms alsof de, zeker in ons land behoorlijk geregelde leveringsvoorwaarden, bij het kopen via internet weer helemaal terug zijn in het stenen tijdperk. Mede daarom steunt de Consumentenbond initiatieven, zoals zijn eigen Web Trader, om de betrouwbaarheid van leveranties en betalingen via internet te vergroten.

Dit uiteraard geldt ook voor informatie, producten en diensten op gezondheidsgebied die via internet ter beschikking komen. In principe biedt de snelle en brede toegankelijkheid van het medium voordelen voor de klant, maar hoe staat het de betrouwbaarheid en de kwaliteit van het gebodene? De Consumentenbond volgt deze ontwikkeling met argusogen. Ook heeft hij enkele tests gedaan naar de kwaliteit van adviezen van webdokters en van internet-leveranties van geneesmiddelen. De resultaten daarvan stellen ons allerminst gerust.

In juni 1999 testte de Consumentenbond zeven Nederlandse en vijf buitenlandse “webdoksters”. Daarbij viel op dat de diverse digitale dokters hun beloften vaak niet nakomen. Ze beantwoorden vragen niet of geven anderszins niet thuis. De kwaliteit van het gebodene varieert, maar is in het algemeen erg algemeen en oppervlakkig. Sommige sites zijn zuiver commerciële lokkertjes, vooral die van leveranciers van voedingssupplementen, homeopathische middelen, etc. Sommige ervan, zoals de site van de beruchte Dr. Rath, zijn prominent op het web aanwezig.

Onlangs (in oktober 2000) testte de Consumentenbond de levering van een receptplichtig middel (Propecia, finasteride) via internet. Bij een indicatie waarvoor het middel in ons land niet is toegelaten (haargroei), en bij een contra-indicatie, namelijk door een zwangere vrouw. Opnieuw waren de resultaten treurig: van de tien gekozen (allen buitenlandse) sites leverden slechts twee het middel af, waarvan eenmaal zonder originele verpakking en bijsluiter. De “medische controle” blijkt een wassen neus. De prijs was exorbitant hoog. Eenmaal raakten we wel ƒ419 kwijt, maar ontvingen niets. Ook proberen de leveranciers zich vaak van hun aansprakelijkheid te ontslaan.

Kortom, internet biedt zeker nieuwe kansen, maar ook nieuwe risico’s voor de klant, zowel bij producten en diensten in de reguliere als alternatieve gezondheidszorg.

3. Wat te doen tegen onbetrouwbare leveranciers?
Internet-leveranties zijn niet principieel anders, maar wel lastiger dan de traditionele. Door het internationale karakter ervan is de (juridische) positie van de klant zeker veel zwakker dan bij transacties in eigen land. De Consumentenbond ziet op hoofdlijnen vier mogelijkheden om dit probleem aan te pakken:

· Invoeren van een “keurmerk” voor betrouwbare sites. Analoog aan de reeds bestaande Web Trader, maar dan gespecialiseerd in de gezondheidszorg.
· Bevorderen van betrouwbare sites, bijvoorbeeld door deze met name te noemen en promoten) en/of van betrouwbare portals, zoals de Amerikaanse Health Finder. De Consumentenbond is al betrokken bij een soortgelijk Nederlands initiatief.
· (Blijven) waarschuwen voor onbetrouwbare sites, met name die zichzelf opvallend promoten en/of de klant onbetrouwbare of ondeugdelijke services bieden
· Bevorderen van (liefst internationale) regelgeving om de ergste uitwassen in deze aan banden te leggen. Dat is overigens lastig in tijden van mondialisering en deregulering.